突如其来的疫情阻挡了人们出行的脚步，转而宅在家里过起了“云端”生活。云办公、云学习、云购物、云问诊、云旅游、云聚会、云卖房等方式让人们足不出户就能“把事情办了”。

不方便出门购物的日子里，综合电商和生鲜020平台成了保证生活的热门“主战场”；在线下医疗资源紧张的情况下，互联网医疗平台在线问诊成了“抗疫第二战场”。如今，虽然可以通过银行APP线上办理开户、转账、还款、投资、理财等多项金融服务。但是，疫情对工作的影响，让人们更加重视“钱”这件事，对理财状况和业务相关的咨询亦迫切起来。

因此，不光电商、医疗客服量几何倍增加，连多家银行等金融机构电话渠道人工进线量也大幅增长。

蓄力而发 随机应变

移动互联网的发展使客服沟通的方式变得多种多样，就拿这两年发展迅猛的金融科技而言，各家企业各显其能做出好产品同时亦服务好客户。

以小赢科技为例，从成立伊始先后为客户提供了电话、在线客服、手机APP、微博、微信、短信、邮箱、网页表单等多样化服务渠道，同时不断探索快速优质响应的方式方法。为了更加了解客户需求和服务质量，小赢科技建立起懂金融科技行业的AI智能客服平台，通过高度智能的服务闭环最大化金融服务效率，以科技赋能金融服务能力取信于用户。

基于客户的行为习惯，小赢科技进行相应的技术跟进，让智能客服具有语义理解能力和统一智能反馈路径，根据服务类型进行智能中控、意图识别，自动对应回答问题。通过数据监测，每一个用户从发起咨询到关闭对话、解决问题的时间短于人工服务时长。如此，在这个特殊的时期，能提高客服响应速度，有助于缓解客户的焦虑情绪。

从客户服务数据来看，小赢科技智能客服已经能解决90%以上的简单类问题。启用智能客服后，原本需要1-2分钟解决的问题，智能客服可以在1秒内快速响应，7*24小时全年无休的工作模式保证用户无论在何时发起咨询，都能立即得到回复，极大提升了金融服务效率。

2019年，小赢科技总服务量达458万人次，其中人工服务电话接通率为97%，用户满意度达98%，投诉解决率达100%。2019年对于小赢科技来说，在打造一支高效、支撑金融级服务标准的专业服务团队上，成效显著。2020年伊始，受疫情影响人工客服接通后，会以安抚用户情绪为基础，同时深入了解用户当前面临的疫情情况及延期原因，根据用户面临的具体原因进行核实处理后，提出相应的解决方案。

自我升级 发力长远

由于小赢科技的业务和产品发展迭代速度非常快，对客服响应速度提出了更高的要求。再者，金融科技行业带有强监管的特质，行业变化也非常快，对于客服员工来讲，除了解答用户问题以外，也需要随时关注监管政策的变化，然后要同公司相关部门密切沟通以便更好解答客户问题。智能客服不断进化的基础是基于庞大的系统学习。为此，小赢科技客服团队建立了更专业的知识库，并在日常的服务过程中迭代更新，通过问句聚类技术，挖掘新知识点、细化已有知识点，优化问题答案，同时淘汰废弃知识点，保证知识库有效性。

小赢科技的智能客服已经形成了一个稳固的漏斗阵列：人工智能在最上层，中间层是AI+人工，这两层已经可以处理大部分服务诉求。对于金融的特殊性，与人打交道必不可少，所以最下方的人工层依然保有。

另外，在客服庞大的知识库以及客服专家团队不断训练的基础上，小赢科技智能客服进行了充分的学习，回应语言更人性化，能做到在无障碍沟通的环境下，不仅为客户解决问题，而且将更好地理解客户诉求的本质。

目前，小赢科技的客服能力处于行业前端，但作为成长型客服团队，仍然在不断学习和成长，为更长远的业务发展夯实基础。